نوریوا
همهٔ مشتری‌ها یکی نیستند. یکی هر هفته می‌آید و زیاد خرید میکند، یکی فقط یک بار آمده، و یکی که قبلاً مرتب می‌آمد، مدتی است پیدایش نیست. اگر برای همه یک پیام بفرستید، به اولی بی‌احترامی کرده‌اید و سومی را هم احتمالاً از دست داده‌اید. بخش‌بندی مشتری یعنی با هر گروه، به زبان خودش حرف بزنید.
RFM به زبان ساده
RFM سه سؤال است:
- R (تازگی): آخرین خریدش چند وقت پیش بود؟
- F (تعداد): چند بار خرید کرده؟
- M (مبلغ): روی هم چقدر خرج کرده؟
نوریوا به هر مشتری در هر کدام نمره‌ای از ۱ تا ۵ میدهد؛ نسبت به بقیهٔ مشتریان خود شما، نه یک عدد کلی. یعنی «خرید زیاد» در یک کافه با «خرید زیاد» در یک گالری فرش فرق دارد و سیستم این را میفهمد.
هفت گروه مشتری
- قهرمانان: تازه خرید کرده‌اند، زیاد و پرمبلغ. قدرشان را بدانید؛ یک هدیهٔ کوچک وفاداری‌شان را محکم‌تر میکند.
- وفادار: مرتب می‌آیند. پیشنهادهای تازه را اول به آن‌ها بگویید.
- بالقوه: شروع خوبی داشته‌اند؛ با کمی توجه وفادار می‌شوند.
- تازه‌وارد: اولین خریدشان تازه بوده؛ تجربهٔ دوم را خوب بسازید.
- در خطر ریزش: قبلاً خوب بودند، ولی مدتی است نیامده‌اند. اولویت پیام بازگشت.
- از‌دست‌رفته: خیلی وقت است خبری نیست.
- معمولی: بقیه.
ریزش، بر اساس عادت هر نفر
«سی روز نیامده» برای کسی که هر هفته قهوه می‌خرد زنگ خطر است، ولی برای کسی که سالی دو بار لباس می‌خرد عادی است. نوریوا فاصلهٔ معمول بین خریدهای همان مشتری را حساب میکند و وقتی از عادت خودش عقب افتاد، او را «در خطر ریزش» نشان میدهد. برای کسی که فقط یک خرید داشته، از آستانه‌های عمومی استفاده میشود.
از تحلیل تا عمل، با یک لمس
کارت‌های صفحهٔ اول داشبورد تعداد قهرمانان و مشتریان در خطر را نشان می‌دهند و دکمهٔ «ساخت پیام بازگشت» یا «پاداش قهرمانان» دارند. با زدنش یک پیشنویس پیام ساخته میشود و به بخش «باشگاه مشتریان ← کمپینها» می‌روید. پیام بعد از تأیید، به همان گروه (مثلاً «در خطر ریزش») فرستاده میشود. چیزی خودکار و بدون اجازهٔ شما ارسال نمی‌شود.
«اغلب با هم خریده می‌شوند»
یک تحلیل کوچک دیگر هم در «مشتریان» هست: جفت کالاهایی که در سفارش‌های ۹۰ روز اخیر بیشتر با هم خریده شده‌اند. این‌ها را کنار هم بچینید، باندل کنید یا در منو کنار هم پیشنهاد دهید.
بعدش چه؟
برای نوشتن پیام بازگشت خوب، این راهنما را ببینید. و اگر می‌خواهید مشتریان حضوری و تلفنی هم در این تحلیل‌ها باشند، با CRM حرفه‌ای آن‌ها را اضافه کنید و برچسب بزنید.